Отчёты

Приложение "Отчёты" позволяет получить исчерпывающую информацию о работе системы в трех разрезах:

мониторинг — текущее состояние,

динамика — изменение показателей за последнее время (минуту, час, сутки, месяц),

архив — завершенные события за любой период времени.

Отчеты отображают информацию в виде таблиц, диаграмм и сводных показателей с возможностью экспорта. Большинство отчетов имеют панель фильтра, которая позволяет выбрать необходимый период времени, а также задать условия выборки данных (например, указать номер телефона или выбрать оператора). Многие табличные отчеты позволяют выбрать отображаемые столбцы, а также изменить сортировку данных.

При запуске приложения "Отчеты" открывается сводная панель по разговорам, очередям и операторам. Из этой панели кликом мыши можно переходить к детализированным отчетам:

Разговор — это взаимодействие двух абонентов по телефону. Как правило, разговор начинается с набора номера телефона: сторона А набирает номер и ожидает ответа стороны Б. Если разговор был записан, его можно прослушать из табличного отчета "Завершенные разговоры".

Направления разговоров:

входящий — внешний (городской или мобильный) абонент разговаривает с внутренним абонентом (сотрудником),

исходящий — сотрудник разговаривает с внешним абонентом,

внутренний — разговор двух сотрудников,

внешний — разговор двух внешних абонентов,

в другое подразделение — наш сотрудник разговаривает с сотрудником другого подразделения (домена),

из другого подразделения — сотрудник другого подразделения разговаривает с нашим сотрудником,

конференция — разговор нескольких абонентов,

голосовое меню — абонент находится в голосовом меню IVR,

очередь — абонент ожидает освобождения оператора в очереди ACD,

смешанный — все остальные варианты.

Продолжительности разговоров:

ожидание — интервал времени между набором номера и ответом стороны Б,

разговор — основная часть (с момента ответа до завершения, за исключением удержания),

удержание — суммарная продолжительность удержания HOLD одним абонентом другого.

Примеры отчетов по завершенным разговорам:

Звонок — это цепочка связанных разговоров, возникшая в результате переключений (переводов). Звонок может содержать нескольких абонентов А и Б и позволяет по одной строке определить схему его обработки. В таблице завершенных звонков доступна детализация — это список относящихся к звонку разговоров.

Направление звонка определяется направлением первого разговора. Возможны следующие варианты:

входящий,

исходящий,

внутренний,

в другое подразделение,

из другого подразделения.

Результаты входящих звонков (здесь под оператором может подразумеваться как оператор, так и сотрудник):

обработан в голосовом меню — звонок был завершен во время автоматической обработки в IVR, без попыток переключения на операторов,

обработан первым оператором — звонок был обработан одним оператором, без последующих переключений,

обработан операторами — звонок был обработан несколькими операторами,

переведен в другое подразделение — звонок был переведен сотруднику другого подразделения,

переведен на внешний номер — звонок был переведен внешнему (городскому или мобильному) абоненту,

потерян — звонящий абонент положил трубку, не дождавшись ответа.

Результаты звонков остальных направлений:

да (разговор состоялся),

нет (не дозвонились).

Продолжительности звонков:

меню — продолжительность автоматической обработки звонка в голосовом меню,

очередь — продолжительность нахождения звонка в очереди (во время ожидания свободного оператора),

ожидание, разговор, удержание — суммарная продолжительность соответствующих показателей всех разговоров звонка.

Примеры отчетов по завершенным звонкам:

Сотрудник — это внутренний абонент компании. Как правило, сотрудник использует IP-телефон или софтфон (программный телефон на компьютере).

Оператор — это сотрудник компании, работающий в приложении "Оператор контакт-центра". Как правило, операторы обрабатывают вызовы, поступающие в очереди ожидания. Оператор может управлять своим статусом (готов, не готов). Вызовы очередей поступают операторам в статусе "Готов" со свободной телефонной линией.

Пример отчета по статусам операторов:

Очередь предназначена для обработки однотипных звонков операторами. Как правило, звонки переключаются на очередь из голосового меню.

Результаты вызовов очередей:

обработан — вызов был успешно переведен на оператора,

не обработан — вызов был возвращен в голосовое меню (например, по истечении максимального времени ожидания),

потерян — звонящий абонент положил трубку, не дождавшись ответа.

Продолжительности вызовов очередей:

ожидание — суммарная продолжительность ожидания освобождения оператора и его ответа на звонок,

обработка — продолжительность обработки вызова оператором,

постобработка — продолжительность заполнения карточки или отдыха после завершения разговора.

Пример отчета по завершенным вызовам очередей:

Уровень обслуживания — это процент вызовов очередей, обработанных с ожиданием, не превышающем заданное время (называемое нормой обслуживания). Классический критерий качества работы контакт-центра: 80% вызовов обработаны с ожиданием не более 20 секунд. Так выглядит расшифровка уровня обслуживания 80 при норме 20.

Пример отчета по уровню обслуживания:

Нагрузка — это количество одновременно занятых телефонных линий. Один разговор, как правило, занимает две линии.

Пример отчета по пиковой нагрузке: